娛樂圈向來是一塊“是非之地”，對于藝人來說，由負面消息引發(fā)的“人設崩塌”一不留神就有可能對星途造成毀滅性的打擊。究其原因，危機公關的成功與否發(fā)揮著不可忽視的作用。

　　上海法律顧問：2021開年的吃瓜盛況，公關人或成最大贏家。

　　同樣是明星未婚生子，原本正在觸底反彈的鄭爽被官媒點名封殺，路人集體指責，粉絲紛紛跑路，演藝生涯眼看走到盡頭；而華語樂壇末代歌王華晨宇，卻兩條微博穩(wěn)住飯圈，一池渾水看暈路人。拋開鄭爽代孕觸及社會底線，造成巨大輿情差距的，還有明星團隊的危機公關方式——公關人有多重要，大家都看出來了吧！還不趕緊升職加薪，重金挖人。

　　公關一直是明星幕后團隊里相對曖昧的存在，總和營銷號、水軍、帶節(jié)奏這些負面內容攪在一起。在群眾口中他們翻手為云覆手為雨，在粉絲口中他們白拿錢不干事。在每個資深吃瓜人都能給出一套野生公關方案的今天，公關的專業(yè)性究竟在哪，失敗的公關又該賴誰？

　　一、何為公關？

　　公關即公共關系，是一種有意識的，通過制定政策及程序來獲得公眾諒解和接納的管理活動。其中，組織和建立一種良好的公共關系，需要良好的公共關系活動的策劃來實施和實現(xiàn)。

　　美國公關協(xié)會（PRSA）曾經(jīng)這樣下過這樣的一個定義：公關是一個戰(zhàn)略性的溝通過程，讓各類組織和他們的受眾建立起共贏的關系。公關團隊就是講故事的人，他們通過分析一個組織，找到他們積極正面的信息并將這些信息整理轉換為正能量的故事。當不好的事情發(fā)生時，公關團隊又要作出最好的回應去緩解損失。

　　而藝人危機公關，隸屬于個人危機公關的分類，一般有著周密的策劃和詳細的預案。藝人危機公關的處理，不僅考驗著公關團隊的專業(yè)素質，同時也是對藝人本身的一次檢驗。

　　二、“如何做危機公關？”

　　針對記者拋出的問題，S用簡短的語言做出了如下總結：

　　1.收集事實；

　　2.基于事實，找到大眾的情緒點；

　　3.確定策略，做出恰當?shù)姆磻?/p>

　　4.輿情監(jiān)控。

　　在S看來，做危機公關的難點主要在于第2點和第3點，借用英劇《公關》的臺詞：“當今沒人在意什么狗屁證據(jù)，故事永遠占據(jù)頭版頭條，留道歉和轉折在角落無人問津。”

　　在如今這個“后真相時代”，自我認知是遠遠大于事實真相的，人們其實根本不在乎真相是什么，更多的是一種情緒的宣泄。因此，做危機公關應該“不談對錯，只談事實”，一旦公關脫離了事實，很容易就會變成一種詭辯。

　　“比如明星出軌，最沒用的一句話就是明星也是人，也有七情六欲。怎么？沒事的時候高高在上，現(xiàn)在出事了，就說跟普通人一樣，這怎么可能得到輿論的支持呢？其實，這個時候要處理的是情緒本身。”

　　至于如何處理情緒本身，找到大眾的情緒點，則需要經(jīng)過謹慎且周密的規(guī)劃，切不可腦袋一熱，做出有損藝人利益的行為。前段時間，肖戰(zhàn)工作室轉發(fā)的一份律師聲明，就被很多業(yè)內人士解讀為“火上澆油”。在這份聲明中，律師將問題上升至國家高度，用詞夸張，過于強勢的態(tài)度再次引發(fā)了外界的爭議。

　　而在確定策略階段，最需要注意的點是“實事求是”。很多時候，積極主動既是藝人爭取公眾理解和同情最有效的方法，也是明星危機管理中最有效的方法，只有積極主動的去解決問題，才有機會平息大眾的怒火，否則事件只會愈演愈烈。

　　如果面對確鑿的證據(jù)依然矢口否認，或是尋求其它借口，不但無益于解決危機事件，還會火上澆油。當然，所謂的“實事求是”，也有技巧。

　　“我們公關行業(yè)有一句話：‘我們說的一定都是事實，但不一定是全部的事實。’當我們知道了全部的事實以后，需要判斷哪些事實有助于這件事的解決，但最重要的是，千萬不能撒謊。”

        三、教科書式的危機公關范例

　　無論國內海外，正在活動著、且對外一直稱自己感情方面空白的明星，別說直接快進到生孩子，就算僅是爆出戀情都會對其事業(yè)造成重創(chuàng)。

　　當年鹿晗在微博公開戀情導致微博崩潰，雖然群眾盛贊真男人有擔當，但肯花錢的鐵粉卻因這件事跑了不少。鹿晗的前隊友，隔壁韓國EXO成員金鐘大，通過手寫信告知粉絲自己即將結婚，且未婚妻已經(jīng)懷孕，更是引得粉絲直接跑去SM公司門口靜坐示威，要求嚴懲偶像失格。

　　華晨宇的“生子危機”目前卻算平穩(wěn)落地，粉絲沒有大量跑路，甚至在一些社區(qū)華晨宇還收獲了“有擔當”“深情”等新標簽。

　　危機的化解，與公關團隊對時間節(jié)點及大眾情緒反饋的精準把控分不開。華晨宇與張碧晨有個孩子這件事，即使明星團隊捂得再嚴實，早晚也有被曝光的一天，關鍵在于選擇什么時間對外曝光，由誰曝光。

　　一個成功的危機公關，不僅能化解當前的危機，還能轉“危”為“機”；而一個失敗的危機公關，則會導致事件進一步惡化，造成“火上澆油”的后果。

　　近年來，經(jīng)紀公司的危機公關頻頻引發(fā)外界的關注，但究竟應該如何做危機公關？在危機公關的過程中應該注意什么問題？卻極少有人能給出一個明確的答案。為此，金牌經(jīng)紀人特別采訪了公關行業(yè)內的資深人士S，為大家做出分享。
 

　　四、找到大眾的情緒點

　    找到與大眾對話的路徑

　　娛樂行業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)逐漸形成了配套的“一條龍”式服務。從保養(yǎng)護理到儀態(tài)矯正，再到法律、財務，有時候，公眾人物尋求外援并不難，難就難在面臨突發(fā)情況時，如何保持文字的精準，盡可能充分的運用語言表達自己。冰凍三尺非一日之寒，當黑料占據(jù)熱搜，道歉和反轉便沒人在意，這時候一味的解釋只會越描越黑。

　　在S看來，公關是一門“說服”的藝術。作為公關人員，要說服你的受眾，推廣你的理念，讓他們支持你的立場。至于危機公關，則是藝人公共關系管理的重要方面。負責的、有效的危機管理，可以使公眾對藝人有更深的了解和更大的認同，而不恰當?shù)奈C管理，也會給藝人的發(fā)展帶來不利的影響。

　　S強調，不能一上來就刪貼，因為刪帖本身也存在著一定的違規(guī)風險。根據(jù)最高人民法院、最高人民檢察院發(fā)布的《關于辦理利用信息網(wǎng)絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的解釋》，違反國家規(guī)定，以營利為目的，通過信息網(wǎng)絡有償提供刪除信息服務，擾亂市場秩序，個人非法經(jīng)營在一定數(shù)額以上的，屬于違法行為。

　　“從費用上來說，如果花幾百萬就能把這個事情解決，其實也是OK的。但是在很多實際的案例里，不花錢、少花錢就能解決問題的也大有人在。其實，處理危機本身，不應該急于把負面消息覆蓋掉，而是要找到一條跟大眾對話的路徑。”

　　在《公關》的海報上，有這樣一句話：“ It's not a scandal, if nobody knows.（如果一個丑聞沒人知道，那它就算不上是丑聞。）”顯然，其中的“沒人知道”并不是指刪帖，而是運用適當?shù)脑捫g，大事化小，小事化了，這其實是解決問題最聰明的一個方式。

        在采訪中，關于藝人在處理危機公關時應該如何回應的問題，S也總結了一套簡單的方法論：

　　1.速度要快，盡可能的占據(jù)主動權；

　　2.態(tài)度誠懇，不卑不亢；

　　3.主動承擔責任，贏得大眾的好感；

　　4. 邏輯清晰，有理有據(jù)。

　　對于藝人來說，犯了錯就要承認，只有放低姿態(tài)、真誠道歉才能贏得大眾的諒解。很多時候，大眾希望看到的只是一種態(tài)度，不論事情對錯與否，態(tài)度最重要。相反，一味的逃避和不面對只會讓大眾更加反感。

　　早年，高曉松因酒駕造成四人受傷。面對外界的爭議，他向受害者誠摯道歉，積極配合警方調查，主動拒絕律師為他辯護“無罪開釋”，認錯態(tài)度良好，謙卑的態(tài)度最終成功扭轉了他的負面形象。

　　而在藝人公開道歉之后，后續(xù)的公關行動也很重要。對于大眾來說，只有藝人的實際行動才有可能平息“民憤”，而這往往需要經(jīng)過一個緩慢的過程，比如通過做慈善慢慢改變藝人的公眾形象，使大眾的情緒恢復理性。

　　五、轉移大眾的注意力

　　除了上述兩點，轉移大眾的注意力也是危機公關的一項進階技能。在當今這個自媒體的時代，個人的言論變得越來越難以控制，謠言可以通過網(wǎng)絡口口相傳，輿論的持續(xù)發(fā)酵在所難免。在這種情況下，加強媒體的聯(lián)動性，在一定程度上控制媒體的輿論導向，適當?shù)霓D移大眾的注意力也不失為一個很好的方式。然而，對于中小型的經(jīng)紀公司來說，想要做到這點卻很難。

　　S表示，據(jù)他所知，目前市面上沒有專門服務于藝人明星團隊的公關公司。當危機發(fā)生時，一般是經(jīng)紀公司自己在進行危機公關和品牌、聲譽管理的工作。除此之外，就是所謂的“刪帖公司”，這種公司一般是基于娛樂營銷的，本身并不懂公關策略。公關經(jīng)驗的缺失，讓經(jīng)紀公司在實際工作時很難做到滴水不漏，反而經(jīng)常“觸雷”。

　　“我發(fā)現(xiàn)很多非常有名的明星或公眾人物，并沒有一個專業(yè)的公關顧問。”

　　事實也的確如此，相對于比較成熟的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，娛樂行業(yè)的公關意識是非常薄弱的。

　　很多經(jīng)紀公司的架構中都有媒介崗和宣傳崗，但是幾乎不設置公關崗，這就導致很多藝人和團隊在危機爆發(fā)時會下意識的把責任推給外界，尋求公關服務時也會抱著“病急亂投醫(yī)”的態(tài)度，指望通過公關手段來抹平危機，這種想法是相當不明智的。

　　要知道，公關不是萬能的，就算是再成功的公關，也不可能讓所有人滿意。公關能做到的，只是把事實闡釋清楚，盡可能的減小負面消息的影響力。

　　因此，與其費勁心思的學習輿論引導，不如在日常加強粉絲運營，提高公關意識，將危機扼殺在搖籃里。而對于藝人本身來說，也要加強自我管理，否則一旦涉及到原則性問題，什么公關手段都無力回天。

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